Kontaktlose & Mobile Guest Experience ist jetzt ein Muss – kein nettes Extra mehr

Die Hotelbranche hat sich rasant zu einem digital ausgerichteten Modell entwickelt: Gäste erwarten heute den Komfort von Self-Service und mobilen Tools in jeder Phase ihres Aufenthalts. Eine aktuelle Deloitte-Umfrage ergab, dass 60 % der Reisenden Hotels bevorzugen, die kontaktloses Einchecken und mobile Schlüssel anbieten. Branchenforschung zeigt, dass über 70 % der Reisenden inzwischen mobile Check-in-Optionen erwarten. Selbst über den pandemiebedingten Sicherheitsaspekt hinaus gelten diese Technologien als zentrale Annehmlichkeiten: 77–78 % der Gäste möchten ihre eigenen Geräte nahtlos für Buchung und Check-in nutzen. Kurz gesagt: Was einst als „nice-to-have“ galt, ist inzwischen zur Grundanforderung geworden – Hotels, die keine kontaktlosen, App-gestützten Erlebnisse anbieten, laufen Gefahr, den Erwartungen ihrer Gäste hinterherzuhinken.

Zentrale Trends & Statistiken

Steigende Gästewünsche: Die Mehrheit der Gäste bevorzugt inzwischen kontaktlosen Service. Eine Umfrage ergab, dass 60 % der Reisenden digitale Check-ins und mobile Schlüssel bevorzugen, wobei 16 % dies sogar als „unverzichtbar“ bezeichnen. Eine andere Studie berichtet, dass 71 % der Gäste mit höherer Wahrscheinlichkeit in Hotels mit Self-Service-Technologie übernachten. In der Praxis bedeutet das: Funktionen wie mobiler Check-in und digitale Schlüssel sind oft entscheidende Buchungskriterien.

Postpandemische Dynamik: Die Nutzung dieser Tools nimmt weiterhin rapide zu. Hilton stellte 2022 etwa 17 Millionen mobile digitale Schlüssel aus (rund 45 % mehr als im Vorjahr). Marriott berichtet, dass über 70 % der Gäste ihre Zimmer bereits per Smartphone öffnen – was in Pilotprojekten die Wartezeiten in der Lobby um rund 70 % reduzierte. Insgesamt steigen Investitionen in Hospitality-Technologie stark an – der globale Markt für Smart Hotels soll von ca. 6 Milliarden USD im Jahr 2019 auf über 12 Milliarden USD bis 2025 wachsen, was zeigt, wie zentral mobile Erlebnisse geworden sind.

Integrierte Reiseerlebnisse: Reisende erwarten einen durchgehend digitalen Reiseverlauf – vor, während und nach dem Aufenthalt. Hotels berichten, dass 77 % der Gäste persönliche Geräte durchgängig nutzen möchten – von der Buchung bis zum Zimmerservice. Dieses „connected journey“-Modell bedeutet, dass Gäste mobile Interaktionen in der Pre-Arrival-Kommunikation, während des Aufenthalts und beim Checkout suchen. Hotels, die digitale Touchpoints in jeder Phase bieten, berichten von deutlich höherer Zufriedenheit.

Technologien, die den Wandel treiben

Moderne Hotels setzen ein Bündel an Technologien ein, um kontaktlose Aufenthalte zu ermöglichen:

Mobiler Check-in/Check-out: Gäste können alle Anreiseformalitäten vorab per App oder Weblink erledigen – inklusive Hochladen von Ausweisen, Unterschrift von Dokumenten und Zahlungsabwicklung. Einige Hotels bieten auch Self-Service-Kioske zur Umgehung der Rezeption. Beim Check-out wird die Rechnung automatisch digital versendet, und Gäste können das Hotel verlassen, ohne an der Rezeption vorbeizugehen. Diese Systeme reduzieren Wartezeiten und Reibung: Häuser, die sie einsetzen, verzeichnen oft 40 % weniger Interaktionen an der Rezeption und Check-in-Zeiten von unter zwei Minuten pro Gast.

Mobile Schlüsseltechnologie: Digitale oder „mobile“ Schlüssel erlauben Gästen, ihre Smartphones (via Bluetooth oder NFC) zum Öffnen der Zimmertüren zu nutzen – Plastikschlüssel entfallen komplett. Mobile Key Apps (z. B. Hilton Honors oder Marriott Bonvoy) stellen den Zugang sicher bereit und deaktivieren ihn automatisch beim Check-out. Für Hotels bedeuten diese Lösungen Komfort und Kosteneinsparungen: Hilton berichtet von über 135 Millionen Türöffnungen mit digitalen Schlüsseln, Marriott hat nach der Einführung Millionen Plastikschlüssel eingespart. Gäste müssen keine Schlüssel mehr abholen oder zurückgeben.

Mobiler Concierge & In-Stay-Services: Viele Hotels bieten inzwischen komplett digitale Concierge-Apps und Messaging-Dienste an. Gäste können damit Hotelangebote durchstöbern, Zimmerservice oder Spa-Termine buchen, Restaurants oder Aktivitäten reservieren und Serviceanfragen (z. B. zusätzliche Handtücher) direkt vom Smartphone aus stellen. Einige Apps beinhalten In-Chat-Upselling (z. B. Upgrade-Angebote oder Late-Checkout), passend zum Zeitpunkt des Aufenthalts. Echtzeit-Kommunikation ermöglicht sofortige Reaktion durch das Personal. In einer Analyse zeigten Upselling-Angebote via App eine bis zu 25–30 % höhere Konversionsrate als klassische Upselling-Methoden.

Sprachgesteuerte Zimmer: Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant ziehen als virtuelle Concierge in Hotelzimmer ein. Hotels wie Marriott und Wynn haben Sprachlösungen getestet – mit hoher Gästezufriedenheit: Fast 90 % der Nutzer bewerteten das Erlebnis als „gut“ oder „exzellent“, über 70 % würden sich aktiv für ein Hotel mit Sprachsteuerung entscheiden. Gäste können per Sprache Licht, Temperatur und Entertainment steuern oder Serviceleistungen bestellen (z. B. „Alexa, bitte zusätzliche Kissen“). Frühe Anwender berichten von schnelleren Servicezeiten und begeistertem Feedback technikaffiner Gäste.

Kontaktloses Bezahlen: Auch Zahlungen und Rechnungen werden digitalisiert. Tap-to-Pay-Optionen (Apple Pay, Google Pay, kontaktlose Karten) gibt es in Restaurants, Bars und Spas – mit direkter Abbuchung vom Gäste-Konto, ohne Kartenübergabe. In-Room-Bestellungen erfolgen über Hotel-Apps mit gespeicherten Zahlungsmethoden. Hotels können QR-Zahlungen im Zimmer oder an Stationen integrieren. Das beschleunigt Transaktionen – insbesondere zu Stoßzeiten – und sorgt für reibungslosen Zahlungsfluss.

Erfolgreiche Umsetzungen

Zahlreiche führende Hotelketten haben diese Lösungen bereits implementiert:

Marriott International: Mobile Key und Check-in der Bonvoy-App sind inzwischen breit ausgerollt. In Pilotprojekten erledigten ~70 % der Gäste den Check-in mobil und umgingen die Rezeption, was die Warteschlangen zur Hauptzeit um ~66 % reduzierte. Umfragen zeigten einen Anstieg des Net Promoter Scores (NPS) bei Mobile-Key-Nutzern, mobile Upsells steigerten den Zusatzumsatz um ~12 %. Marriott führt einen Anstieg von 4–5 % beim RevPAR (Revenue Per Available Room) auf diese Maßnahmen zurück.

Hilton Hotels: Die Hilton Honors App bietet inzwischen in über 80 % der Hotels weltweit digitale Schlüssel an. 2022 wurden ~17 Millionen davon ausgegeben (rund 45 % mehr als im Vorjahr). Im Rahmen der „Connected Room“-Initiative (IoT-Steuerung via App) wurden Tausende Zimmer ausgestattet – mit ~26 % Energieeinsparung und einem Anstieg der Gästezufriedenheit um 8 Punkte. Laut interner Daten ermöglichten App-Check-in und Schlüssel dem Personal, sich stärker auf individuelle Gästebetreuung zu konzentrieren.

Accor Group: Accor führt mit „Accor Key“ eine einheitliche mobile Schlüsseltechnologie ein – 50 % der Zimmer sollen in fünf Jahren damit ausgestattet sein. Der Rollout basiert auf Gästewünschen: 60 % der Reisenden bevorzugen Hotels mit Mobile Keys. Erste Pilotprojekte in Nordamerika, Europa und Asien zeigen reibungslose Anreisen und positives Feedback. Gäste schätzen besonders das „Boarding-Pass“-artige Erlebnis, den Zimmerschlüssel schon vor Anreise in der App zu erhalten.

Sprachgesteuerte Zimmer (Wynn/Marriott): Wynn Las Vegas und Marriott testeten Amazon Alexa for Hospitality. Über 90 % der Nutzer bewerteten den Service positiv, die Mehrheit bevorzugt künftig Hotels mit Sprachsteuerung. Daher werden solche Geräte nun teils standardmäßig installiert – Gäste können damit Housekeeping anfordern, Licht und TV steuern oder sogar per Sprachbefehl auschecken („Alexa, check me out“). Die Pilotprojekte zeigen: Sprachsteuerung kommt an.

Geschäftlicher Nutzen: Zufriedenheit, Effizienz, Umsatz

Höhere Gästezufriedenheit: Hotels berichten von deutlichen NPS-Steigerungen nach Einführung digitaler Tools. Bei Nutzung von Mobile Check-in und Mobile Keys steigen Loyalitätskennzahlen oft um 15–25 Punkte. Gäste schätzen Schnelligkeit und Kontrolle – z. B. keine Wartezeit, einfache Upgrades via App. Eine Analyse bei Hilton ergab, dass der Guest Satisfaction Index signifikant stieg, sobald digitale Tools breiten Einsatz fanden.

Betriebliche Effizienz: Automatisierung von Routinetätigkeiten entlastet das Personal. In der Praxis reduziert sich die Arbeitslast an der Rezeption um 25–40 %. Mitarbeiter können sich stattdessen auf individuelle Gästebetreuung konzentrieren. Auch Housekeeping profitiert: Durch Mobile Check-out und Abreisehinweise wird die Zimmerrotation schneller – laut einer Studie um ca. 8 Minuten pro Reinigung. Insgesamt sinken Personalkosten, während der Servicelevel steigt.

Umsatz und Upselling: Digitale Kanäle bieten neue Erlöspotenziale. Apps ermöglichen gezielte Angebote für Upgrades, Pakete oder Gutscheine – zur passenden Zeit (z. B. beim Check-in). Solche Angebote konvertieren deutlich besser: Eine Studie nennt bis zu 25–30 % höhere Erfolgsraten gegenüber klassischen Methoden. Bei Marriott generierten Push-Benachrichtigungen zu Upgrades und Late Check-out rund 12 % mehr Zusatzumsatz pro Gast. Auch automatisierte Angebote per E-Mail oder bei der Buchung erhöhen den Durchschnittsertrag. Viele Hotels berichten nach Einführung digitaler Tools von einem RevPAR-Zuwachs von 4–5 %.

Kosteneinsparung & Nachhaltigkeit: Schlüssel- und Papierverzicht spart bares Geld. Hilton schätzt, durch digitale Schlüssel über 125 Tonnen Plastikmüll vermieden zu haben. Marriott verzichtete auf etwa 30 Millionen Plastikkarten. Hotels sparen zudem Druckkosten für Check-in-Papiere und Rechnungen. Diese Einsparungen treffen den Zeitgeist: Die Mehrheit moderner Gäste schätzt nachhaltige Praktiken – weniger Plastik und Papier zahlt also auch auf die Marke ein.

Fazit

Kontaktlose und mobile Gästetechnologien sind längst kein optionales Extra mehr – sie sind zur Erwartung geworden. Hotels, die mobilen Check-in, digitale Schlüssel und App-gestützte Services anbieten, verzeichnen höhere Zufriedenheit, effizientere Abläufe und ein gesünderes Betriebsergebnis. Für Hoteliers und Technologieanbieter gilt: Jetzt in digitale Lösungen investieren – sonst ist der Rückstand zu den Marktführern vorprogrammiert.